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Cos’è il CRM e le diverse tipologie

In un mercato competitivo sempre crescita, è molto importante che un'azienda abbia le informazioni giuste sulla persona giusta al momento giusto, altrimenti perderebbe l’opportunità di acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già esistenti. Il CRM può aiutare le aziende a gestire correttamente le relazioni con i clienti, comprendendone le esigenze e i comportamenti.



Definizione di CRM

Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management) è la gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di una strategia di business nata dalla combinazione di pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante tutto il ciclo di vita dei clienti, con l'obiettivo di favorire la crescita dei profitti.

I processi di CRM si basano su un insieme di dati di alta qualità relativi ai clienti, attuali e potenziali, raccolti attraverso diversi canali o punti di contatto tra il cliente e la società, come il sito web, il numero di telefono, l’e-mail e i social media dell'azienda.


Quali sono le tipologie di CRM?

In base al ruolo che assumono nella relazione tra l’azienda e il cliente, i CRM possono essere classificati in 4 tipologie, ognuna con caratteristiche specifiche e differenti.


CRM strategico

È il punto cardine di una strategia di business orientata al cliente. Pone al centro di tutti processi bisogni del cliente con l’obiettivo di raccogliere giorno dopo giorno i dati di interesse sui clienti. Attraverso l’analisi di tutte queste informazioni, l’azienda è in grado di presentare ai clienti nuove offerte personalizzate per soddisfare i loro bisogni, e anche anticiparli, con lo scopo di conquistare e fidelizzare i clienti più redditizi.


CRM operativo

Focalizza l’attenzione sull’automazione dei processi di relazione con il cliente come il marketing, le vendite e il customer service con l’obiettivo di generare lead e acquisire i relativi contatti automaticamente. Quindi è possibile segmentare i clienti e gestire campagne in base ai dati raccolti nel proprio database e ottimizzare le fasi del processo di vendita. Il CRM Operativo permette alle aziende di gestire in modo migliore i processi legati al post-vendita e al supporto tecnico.


CRM analitico

Si concentra sull’analisi dei dati dei clienti, provenienti da varie fonti, e fornisce precisi approfondimenti sull’andamento del proprio business. In questo caso l’obiettivo è utilizzare i dati per aiutare un’azienda a prendere decisioni che siano più efficaci per migliorare performance e monitorare i risultati, mostrando eventuali criticità ed azioni correttive da avviare in breve tempo per migliorare i risultati. Per fare questo un CRM analitico necessita di una database costantemente aggiornato.


CRM collaborativo

Applica la tecnologia oltre i confini dell’azienda con strumenti di comunicazione efficienti (E-Mail, Social Network, SMS, ecc.) e software di CRM con lo scopo di favorire la collaborazione tra gli utenti e creare valore non solo per l’azienda, ma anche per i partner e il cliente.


I vantaggi del CRM

Chi si occupa di marketing può sfruttare il CRM per:

  • Avere un overview più chiara delle attività svolte e delle attività future.

  • Tracciare il percorso del cliente dal primo punto di contatto fino alla vendita.

  • Aumentare il tasso di retention, focalizzandosi sui clienti già acquisiti in modo da fidelizzarli.

  • Diminuire il tasso di defezione, cioè la percentuale di clienti sta abbandonando l’azienda.

  • Ridurre i costi di marketing, rendendo più efficace ed efficiente il processo di acquisto dei clienti.

  • Migliorare la conoscenza del cliente, grazie al database di informazioni sui loro interessi e bisogni.

  • Aumenta lo share of wallet (SOW), ovvero la quota di spesa specifica che ogni cliente effettua nei confronti dell’azienda.


Perché il CRM è importante?

Senza un sistema di CRM, è difficile concentrarsi sul cliente. Le aziende che investono in CRM possono vedere aumentare le vendite e i profitti, mettendo il cliente al centro della propria attività. L'adozione di qualsiasi metodo di implementazione di CRM dipende dalle esigenze aziendali, dalle risorse e dagli obiettivi di un'azienda, perché ognuno di questi comporta costi diversi. Quindi, prima di implementare un sistema di CRM è fondamentale che l'azienda decida gli obiettivi e le strategie future. Oltre i processi di vendite e marketing, il CRM può essere vantaggioso per tutta l'azienda, dall’assistenza clienti fino alla gestione delle risorse umane.


Se anche tu vuoi utilizzare nella tua attività un sistema di CRM per gestire i tuoi contatti e i dati dei clienti, contattaci!

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