In un mercato competitivo sempre crescita, è molto importante che un'azienda abbia le informazioni giuste sulla persona giusta al momento giusto, altrimenti perderebbe l’opportunità di acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già esistenti. Il CRM può aiutare le aziende a gestire correttamente le relazioni con i clienti, comprendendone le esigenze e i comportamenti.
Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management) è la gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di una strategia di business nata dalla combinazione di pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante tutto il ciclo di vita dei clienti, con l'obiettivo di favorire la crescita dei profitti.
I processi di CRM si basano su un insieme di dati di alta qualità relativi ai clienti, attuali e potenziali, raccolti attraverso diversi canali o punti di contatto tra il cliente e la società, come il sito web, il numero di telefono, l’e-mail e i social media dell'azienda.
Quali sono le tipologie di CRM?
In base al ruolo che assumono nella relazione tra l’azienda e il cliente, i CRM possono essere classificati in 4 tipologie, ognuna con caratteristiche specifiche e differenti.
Il CRM Strategico è il punto cardine di una strategia di business orientata al cliente. Pone al centro di tutti processi bisogni del cliente con l’obiettivo di raccogliere giorno dopo giorno i dati di interesse sui clienti. Attraverso l’analisi di tutte queste informazioni, l’azienda è in grado di presentare ai clienti nuove offerte personalizzate per soddisfare i loro bisogni, e anche anticiparli, con lo scopo di conquistare e fidelizzare i clienti più redditizi.
CRM operativo focalizza l’attenzione sull’automazione dei processi di relazione con il cliente come il marketing, le vendite e il customer service con l’obiettivo di generare lead e acquisire i relativi contatti automaticamente. Quindi è possibile segmentare i clienti e gestire campagne in base ai dati raccolti nel proprio database e ottimizzare le fasi del processo di vendita. Il CRM Operativo permette alle aziende di gestire in modo migliore i processi legati al post-vendita e al supporto tecnico.
CRM analitico si concentra sull’analisi dei dati dei clienti, provenienti da varie fonti, e fornisce precisi approfondimenti sull’andamento del proprio business. In questo caso l’obiettivo è utilizzare i dati per aiutare un’azienda a prendere decisioni che siano più efficaci per migliorare performance e monitorare i risultati, mostrando eventuali criticità ed azioni correttive da avviare in breve tempo per migliorare i risultati. Per fare questo un CRM analitico necessita di una database costantemente aggiornato.
CRM collaborativo applica la tecnologia oltre i confini dell’azienda con strumenti di comunicazione efficienti (E-Mail, Social Network, SMS, ecc.) e software di CRM con lo scopo di favorire la collaborazione tra gli utenti e creare valore non solo per l’azienda, ma anche per i partner e il cliente.
Chi si occupa di marketing può sfruttare il CRM per:
Avere un overview più chiara delle attività svolte e delle attività future.
Tracciare il percorso del cliente dal primo punto di contatto fino alla vendita.
Aumentare il tasso di retention, focalizzandosi sui clienti già acquisiti in modo da fidelizzarli.
Diminuire il tasso di defezione, cioè la percentuale di clienti sta abbandonando l’azienda.
Ridurre i costi di marketing, rendendo più efficace ed efficiente il processo di acquisto dei clienti.
Migliorare la conoscenza del cliente, grazie al database di informazioni sui loro interessi e bisogni.
Aumenta lo share of wallet (SOW), ovvero la quota di spesa specifica che ogni cliente effettua nei confronti dell’azienda.
Perché il CRM è importante?
Senza un sistema di CRM, è difficile concentrarsi sul cliente. Le aziende che investono in CRM possono vedere aumentare le vendite e i profitti, mettendo il cliente al centro della propria attività. L'adozione di qualsiasi metodo di implementazione di CRM dipende dalle esigenze aziendali, dalle risorse e dagli obiettivi di un'azienda, perché ognuno di questi comporta costi diversi. Quindi, prima di implementare un sistema di CRM è fondamentale che l'azienda decida gli obiettivi e le strategie future. Oltre i processi di vendite e marketing, il CRM può essere vantaggioso per tutta l'azienda, dall’assistenza clienti fino alla gestione delle risorse umane.
Se anche tu vuoi utilizzare nella tua attività un sistema di CRM per gestire i tuoi contatti e i dati dei clienti, contattaci!